La omnicanalidad está cambiando, no basta con que las empresas creen un sitio web y ofrezcan un servicio de atención al cliente estándar. Los clientes de hoy esperan un recorrido omnicanal fluido, un servicio de atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana y una comunicación personalizada. Las empresas que no cumplan con estas expectativas se quedarán atrás. Para el cliente, otra empresa siempre está a un clic de distancia.
Entonces, ¿qué quieren los consumidores conectados? Lo quieren todo, desde marcas que compartan sus valores y demuestren compromiso con el bien de la sociedad, hasta experiencias convenientes y personalizadas. Simplemente exigen más, y lo exigen digitalmente.
A medida que los consumidores continúan exigiendo más de las empresas, es fundamental comprender la evolución de las expectativas y los comportamientos de los consumidores.
Big data en el mundo automotor
En la industria automotriz, el recorrido del usuario en la compra de un vehículo depende cada vez más de múltiples canales. El usuario visita varios sitios web y concesionarios antes de finalmente realizar una compra. Sin embargo, según una investigación de Bain & Company, un alto porcentaje de usuarios encuentran que la interacción física -test drive y asesoría de un representante- aumenta la confianza para realizar una inversión de tal magnitud.
Una plataforma de comercio verdaderamente unificada permite optimizar el enfoque de ventas en concesionarios con información de clientes de canales cruzados. Esto hace posible ofrecer un servicio personalizado basado en datos, adaptado a cada persona. Se pueden identificar los hábitos de compra de un cliente, proporcionar recomendaciones personalizadas y acceder al inventario desde cualquier ubicación, incluso en línea, para ayudar a los compradores a encontrar exactamente lo que buscan.
La interacción activa de los clientes en todos los canales digitales del negocio, deja entrever la importancia de lograr consistencia, transparencia y un único precio en toda la comunicación. Que los concesionarios combinen sus datos fuera y dentro de línea es clave para lograr esta experiencia omnicanal.
La personalización es el futuro no solo del comercio minorista de automóviles, sino también del comercio minorista en su conjunto. Y el aprovechamiento de big data, la increíble unión de datos sobre los clientes, será el futuro de la experiencia de compra de automóviles.
Matthew Gold.
La voz del cliente en el centro del recorrido
En línea con la tendencia de la omnicanalidad, algunas marcas de la industria de los autos ya están combinando experiencias on y offline. Para eso, están teniendo en cuenta cada vez más el comportamiento y la voz del cliente en el mundo digital.
Una de las primeras automotrices en dar este paso fue la marca Citroën con su sistema Advisor. Copiando el modelo de las reviews de hoteles y destinos turísticos, por medio de una web interactiva, la empresa recolectó más de 400 mil opiniones en todo el mundo. Según el Director de Marketing de Citroën Argentina, Federico Frascaroli, el resultado de esta implementación fue muy positivo ya que expresa la voz del cliente sin censura.
Por otro lado, Renault con su plan global llamado “Renaulution”, incorporará este año las reviews que hacen los usuarios en Google a su sistema de evaluación de calidad. Al tratarse de un sistema abierto a todas las personas que deseen dejar una opinión sobre su experiencia, la marca da un paso hacia la transparencia.
Las opiniones en Google son públicas, cualquier cliente puede escribirla y cualquiera puede leerla […]. Esa información nos permite identificar dónde tenemos las mayores oportunidades. Las mediciones son diarias, pero vamos a recibir un reporte mensual orgánico que lo vamos a poder compartir con la red.
Lucas Mazzorín, director de ventas y red de Renault Argentina.
Plataforma unificada, una solución integral
Está claro que una estrategia omnicanal beneficia tanto a las empresas como a los clientes, pero ¿es realmente tan importante una experiencia de cliente consistente? En una palabra, sí. Según estadísticas globales de un reporte de Salesforce, aproximadamente el 75% de los consumidores esperan una experiencia consistente dondequiera que interactúen. Cuando compran en las tiendas, el 68 % de los consumidores dice que es absolutamente fundamental que entiendan sus preferencias o necesidades personales.
Con el fin de ganar la lealtad de los clientes, es necesario una solución única e integral que unifique todos los aspectos del comercio con las innovaciones de la tienda, la gestión distribuida del inventario, la integración de datos entre canales y un amplio conjunto de capacidades de comercio electrónico que abarcan dispositivos móviles, sociales y web – todo impulsado por la agilidad de la nube.
Un híbrido en auge: el futuro de las compras
El mundo del comercio está cambiando. Y el futuro de las compras no será offline ni online, sino un híbrido entre ambos. Esta perspectiva mejorará la experiencia del cliente, independientemente de cómo elijan comprar, y aumentará su eficacia en todos los canales.
Las experiencias omnicanal continúan redefiniendo el viaje del cliente y ofreciendo a las empresas y los consumidores mejores y más intuitivas formas de interactuar. Estos cambios son parte de una revolución digital que ha llegado a los concesionarios de autos para quedarse. Y que van desde la toma de datos o leads a la gestión integral de un proceso de compra con sistemas como Asofix que priorizan la eficiencia comercial, la rentabilidad y experiencia digital del cliente.
Más que nunca, el enfoque automotriz debe ser user centric, es decir, poner al usuario en el centro de la estrategia. Y no hay nada como la omnicanalidad y un software de gestión para garantizarlo. Asofix viene a ofrecer soluciones digitales e integrales que no solo resuelven los desafíos que presentan los concesionarios sino que también beneficia a los clientes. Si buscás brindar una experiencia omnicanal, conocé más sobre cómo Asofix puede ayudar a transformar tu negocio acá.
