Nos encontramos en la era de la experiencia del cliente (CX). Esto significa que la necesidad de mejorar la experiencia end-to-end es uno de los grandes principios que llevan las riendas de la transformación digital.
Una de las razones por lo cual la transformación digital conquista más terreno y tiene una importancia cada vez mayor, es justamente el hecho de que las experiencias digitales están consolidándose como una condición para los consumidores cada vez más conectados, informados y empoderados. Es por eso, también, que las estrategias para mejorar la experiencia del cliente están entre los principales factores de la transformación digital.
“Todos sabemos que el servicio al cliente es un diferenciador competitivo, importante para los clientes y una fuerza generadora de beneficios para nuestras empresas”.
Leandro Olivier, director de Ventas Enterprise de Zendesk.
Según el informe de Tendencias de Experiencia del Cliente de Zendesk 2022, más del 60% de los clientes desertarán después de una mala experiencia, un 22% más que el año pasado. Comprender verdaderamente las necesidades de los clientes puede ayudar a las empresas a mejorar no solo la experiencia de compra, sino también sus resultados. Sin embargo, la revolución de la experiencia de cliente va mucho más allá. A continuación, compartimos 10 tendencias CX para el 2022.
1. Gratificación instantánea y el plazo de entrega
Impulsados por el auge digital en 2021, los consumidores ya no tienen paciencia más que para la gratificación instantánea. Tienen una necesidad y requieren satisfacerla lo antes posible. Hoy el cliente espera que se le dé una respuesta las 24 horas del día, los 7 días a la semana y en el canal que prefiera.
Encarar esta tendencia de forma estratégica significa optimizar tres aspectos a menudo pasados por alto, comenzando por el enfoque de servicio tradicional que se centra únicamente en los canales asistidos por agentes. Este modelo pierde el recorrido completo del cliente y el conjunto de sus necesidades. La gratificación instantánea y la inmediatez de entrega significa optimizar los canales de autoservicio para un soporte rápido y sin fricciones.
2. Tiendas inteligentes
La separación radical entre lo que es online y offline no es necesaria, los negocios pueden aprovechar las oportunidades de ambas. Una web puede ofrecer a un cliente una plataforma donde encontrar un catálogo, precios e información para luego invitarlos al lugar físico a ver demostraciones y hacerlos sentir humanamente comprendidos.
A pesar del auge de la digitalización, en la industria automotriz el recorrido del usuario en la compra de un vehículo depende de la confianza para realizar una gran inversión. Esto solo es posible gracias a la interacción física y el contacto personal con el equipo de ventas. Si bien esto es clave, la interacción de los clientes depende cada vez más de múltiples canales, por lo que es importante que todos los canales digitales del negocio tengan consistencia, transparencia y un único precio en toda la comunicación.
Mejorar las comodidades y crear una buena experiencia omnicanal usando herramientas digitales, son estrategias del marketing experiencial enfocadas en mejorar la experiencia del cliente que permiten diferenciarse de la competencia.
3. Reconocer las preferencias más allá del nativo digital
Uno de los grandes cambios en el comportamiento del consumidor es el de las preferencias de canal: de solo nativos digitales a las preferencias de canal sin generaciones. Es decir, que los clientes que hoy eligen canales digitales no pertenecen a una generación concreta.
Desde 2020, debido a las políticas de salud y la seguridad personal, las interacciones cara a cara fueron reemplazadas por las digitales. Estos cambios no se limitaron a las generaciones nativas digitales sino que fueron más allá. Todos actualizamos la tecnología del hogar y nos adaptamos a una nueva vida, por lo que es clave tenerlo en cuenta para ofrecer una buena experiencia de cliente en 2022.
4. El trabajo híbrido como modelo principal de fuerza laboral
Las fuerzas de trabajo híbridas no son solo el futuro, son el presente. Un modelo que combina el trabajo a distancia y en persona crea nuevas oportunidades laborales que ofrecen flexibilidad y dan a los empleados más libertad de elección. Para que el trabajo híbrido funcione, los líderes necesitan una estrategia enfocada en la experiencia de los empleados en lo digital.
5. El ritmo proactivo del cliente y la hiper-personalización
El servicio reactivo significa que el cliente soporta la carga del soporte. En cambio, un soporte proactivo tiene una gran comprensión de quiénes son sus clientes y qué causa o podría causar fricciones en su viaje, y con ello mejorar la experiencia para prevenir o abordar los puntos débiles.
Gracias a un soporte proactivo y a las nuevas tecnologías, los clientes pueden esperar una experiencia sumamente personalizada. Su viaje será exclusivo y dirigido específicamente a sus necesidades. Garantizar este factor mejora las oportunidades de conversión y retención de los negocios: 64% de los líderes empresariales encuestados dice que el servicio al cliente tiene un impacto positivo en el crecimiento de su empresa, y el 60% dice que mejora la retención de clientes, según resultados de Zendesk.
6. La seguridad no es solo una casilla de verificación
Un punto vital en un mundo totalmente digitalizado es la seguridad del cliente. En la era de la digitalización del trabajo, los riesgos están presentes y pueden ser un banquete atractivo para los delitos cibernéticos.
Invertir estratégicamente en una mejor tecnología integrada que minimice los puntos de acceso y permita un mayor control de todos los datos es esencial para las estrategias de experiencia de cliente en 2022.
7. Asistentes inteligentes
Agregar una voz a las interacciones con el cliente, mejora la experiencia de compra. Aquellas IA como Alexa, Siri o Bixby tienen una importante interacción con el cliente y la habilidad de recoger la customer experience como ningún otro canal. Según un estudio de Gartner, se pronostica que los ingresos mundiales por software de inteligencia artificial totalizarán $62.500 millones en 2022, un aumento del 21,3 % desde 2021.
Las IA pueden ser más frecuentes en experiencias relacionadas con la búsqueda de información. Sin embargo, con los avances tecnológicos, los asistentes pueden participar en interacciones avanzadas como el procesamiento de pagos, obtener soporte en tiempo real o extraer datos extensos para responder a consultas complejas.
8. Soporte digital
El soporte y la atención hecha por y para humanos juega un papel crítico en la experiencia del cliente. Por ello, en cualquier sentido y aplicado a cualquier nicho, poner expertos en los puntos de contacto de todo el customer journey, aumentará las conversiones y reducirá el rebote. Aún así, la interacción humana sigue siendo la forma preferida por los clientes, mantener los puntos de contacto de persona a persona es crucial.
9. Realidad virtual y realidad aumentada
Las experiencias de realidad virtual y realidad aumentada están en auge en iniciativas como visitas a tiendas físicas. Pueden proporcionar una gran ventaja sobre la competencia y una mejora notable en la experiencia. Para el 2022, 100 millones de usuarios comprarán usando realidad virtual según un reporte de Gartner.
10. Experiencia de usuario en la aplicación
Las personas usuarias acceden a los productos a través de diferentes aplicaciones y dispositivos. Por lo que una experiencia de usuario de alta calidad es extremadamente importante. Las tecnologías para mejorar la CX solo pueden tener éxito si son complementadas por aplicaciones de alto rendimiento.
Asofix, una solución CX innovadora
Conectarse con los clientes y brindar una experiencia completa e innovadora, hoy es un fuerte distintivo ante la competencia.
Con un modelo ágil y eficaz de relación digital en cada uno de los puntos de contacto de la CX, Asofix presenta iniciativas de transformación digital que priorizan la eficiencia comercial, la rentabilidad y el viaje del cliente. Al ser un software de gestión integral, tiene una solución omnicanal que contribuye a que la experiencia usuaria sea de alta calidad, ágil y transparente y, con ello, Asofix permite a los concesionarios vender más y mejor.
En consecuencia, la transformación digital abre una puerta hacia un nuevo enfoque que está reorientando la forma de hacer negocios y hace posible agregar valor para los consumidores y, a la vez, generar resultados positivos para los concesionarios.
