Employee Experience: qué es y cómo ayuda a potenciar la fuerza de ventas

Una compañía está hecha a base de personas y bien sabemos que la fuerza de ventas tiene un papel importante en la línea de defensa para mantener la lealtad del cliente. Clientes que no solo buscan que se resuelvan sus problemas, sino que quieren saber que hay una persona al otro lado que comprende sus necesidades. Por ello, contar con un equipo adecuado es fundamental para asegurar el éxito comercial e invertir en la Employee Experience o EX, es aún mucho más importante.

Los negocios además de elegir a asesores comerciales con excelentes habilidades, tienen que integrar buenos equipos de trabajo. Deben promover el desarrollo y aprovechamiento de las habilidades individuales y colectivas de su equipo de ventas. Las empresas reconocen el valor de sus colaboradores: el 78% de los agentes dicen que su empresa los ve como embajadores de la marca. Y además, sabemos que la satisfacción disminuye significativamente después de que el cliente haya pasado 90 minutos en su sala de exposición. También que los clientes están relativamente satisfechos con el vendedor (73% satisfecho) y que el tiempo es el verdadero asesino de la satisfacción.

Si bien, existen tecnologías para reducir los puntos de dolor tanto de clientes como colaboradores,  los concesionarios que brinden una excelente experiencia integral y completa sin duda serán los que ganarán una gran parte del mercado.

Los beneficios de la Employee Experience para los negocios

Aún seguimos aprendiendo de la pandemia. La situación sanitaria nos remarcó un punto clave, y quizás de los más importantes, de la transformación digital: mejorar la experiencia del cliente también implica mejorar la experiencia del empleado o employee experience (EX). 

Un estudio de NADA 2017 (fuerza laboral) reveló que la tasa de rotación promedio de los concesionarios es del 66% para roles específicos de ventas. Esto significa que, en promedio, más de la mitad del personal de ventas se irá en los próximos doce meses. Además, las ventas perdidas, el servicio y las piezas perderán todas las ganancias brutas generadas por las órdenes de reparación. También la garantía y el trabajo de recuperación que habrían obtenido en los próximos 3 a 5 años.

Pero, ¿por qué implementar la EX al modelo de negocio? Repasemos algunos de sus beneficios:

  • La fuerza de ventas brinda la experiencia al cliente: detrás de cada punto de contacto con el cliente, hay un equipo de profesionales enfocados en generar esa relación. Apoyar el trabajo de tus equipos, por lo tanto, es invertir indirectamente en la calidad de la experiencia que se ofrece. Implementar la EX torna la CX más agradable y sustentable en el tiempo.
  • La fuerza de ventas aboga por la marca: cada empleado es también un cliente potencial. Si los productos y servicios son satisfactorios para el equipo, hay grandes chances de que los colaboradores aboguen por la empresa. Reconocer el valor de las soluciones también alimenta en los profesionales un sentido de propósito. Constatando la relevancia de lo que venden, los empleados creen en la empresa y se relacionan con el trabajo de manera más positiva.
  • La fuerza de ventas es más productiva si está satisfecha: con la estructura adecuada y motivación para trabajar, cada colaborador puede explorar su potencial y alcanzar un desempeño óptimo. Según datos de Bain, empresas con alto engagement de colaboradores generan 2,5 veces más ingresos que las de bajo engagement. Forrester también apunta que empresas enfocadas en EX reducen la rotatividad interna y los costos de reclutamiento.
  • Las compañías con alto engagement interno son más creativas: la EX permite e incentiva a que los empleados propongan nuevas ideas. Forrester también constató que estas empresas tienen un 81% de aumento en la satisfacción de los clientes. Además de esmerarse en la atención al cliente, la EX involucra a los empleados en la co-creación de soluciones, promoviendo productos y servicios calificados.
  • La cultura de la atención al cliente comienza adentro: para ser un referente en atención al cliente, tu empresa debe primero perfeccionarse en la atención al empleado. Implementar una cultura de atención al cliente también es la forma más eficiente de entrenar a los equipos, preparando el contacto con el público externo

3 pilares básicos para poner en marcha la EX 

El secreto está en conocer y entender la base de la employee experience como parte de una experiencia de marca. Y al mismo tiempo, considerar a los colaboradores de la misma forma que a los clientes, como un público de servicios personalizados, inteligentes y humanizados. Entonces, ¿cuáles serían los puntos a tener en cuenta para implementar esta estrategia?

  1. Mejorar la atención al cliente: el servicio al cliente es una parte importante del área de ventas porque mantiene la calidad, retiene información valiosa para la empresa y garantiza su satisfacción. Ofrecer una experiencia memorable en cada interacción es esencial ya que crea lazos significativos, demuestra empatía y desarrolla una comunicación efectiva. Para ello, es necesario realizar encuestas de satisfacción para saber más sobre el desempeño de los agentes. Esto permitirá planear los próximos pasos a seguir y perfeccionar la comunicación durante la postventa.
  1. Crear un sistema de comisiones: definir las metas de ventas individualmente, conocer a los colaboradores y saber cuánto puede vender cada uno. De esta manera, se puede evitar la desmotivación del equipo y desarrollar proyecciones de ventas realistas. Un buen vendedor es aquel que además de vender, conquista nuevos clientes. 
  1. Automatizar procesos: proporcionar las herramientas adecuadas para que trabajen. Según un estudio de Salesforce, los representantes de ventas dedican solamente el 34% de su tiempo a vender, mientras que la mayor parte del tiempo se dedican a tareas operativas. Además, el 77% de ellos considera que una herramienta ayuda a la hora de priorizar oportunidades y establecer previsiones de ventas.

Un software que cumple con los 3 pilares de la EX

El rediseño del modelo de negocios es parte de la transformación digital de una empresa y aún más en la industria automotriz. Después de la pandemia, los datos demuestran que los vendedores que usan la venta minorista digital con cada cliente aún observan un aumento del 62% en la productividad. En comparación con los días previos al COVID-19, eso es un promedio de 16 unidades en vs. las 10 unidades por persona que ha sido el punto de referencia durante más de 35 años.

Según datos de Accenture, las inversiones en automatización e inteligencia artificial (IA) pueden optimizar costos operacionales en hasta 30% y agilizar el time-to-market hasta 10 veces más. Para que los empleados puedan liberar su potencial, es necesario apartarlos de las tareas mecánicas que puedan ser simplificadas con el uso de herramientas digitales para la gestión de procesos. Asofix, cumple con el reto al momento de dar soporte y aportar valor a la estrategia EX. Como software digital, ayuda en la automatización de procesos. Esto significa que aporta mayor autonomía al equipo de trabajo. A su vez, permite definir un sistema de comisiones y parametrizar su desempeño. Así, le brinda visibilidad y transparencia sobre su rendimiento, y con ello los motiva a cumplir sus objetivos comerciales.

Incorporar tecnologías a la EX y esta a los modelos de negocios, permite facilitar el gerenciamiento de tareas y el contacto a través de múltiples canales y dispositivos. Fortaleciendo la infraestructura y cultivando un ecosistema digital gracias al cual los concesionarios pueden asumir un modelo más ágil, rentable y escalable. 

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