¿Cómo optimizar la experiencia del cliente? La simbiosis entre tecnología y procesos internos del concesionario

Es imprescindible reconocer que la tecnología por sí sola no garantiza una experiencia del cliente satisfactoria. Si bien, los concesionarios y las agencias de venta adoptan cada vez más herramientas digitales, el nivel de atención en la tienda física continúa manteniendo su vigencia e importancia vital. ¡Veamos cómo la simbiosis entre tecnología y procesos internos del concesionario mejoran la calidad del negocio!

La incorporación de nuevas tecnologías al proceso de venta sirven para facilitar procesos y mejorar la eficiencia. Sin embargo, sin un objetivo claro, solo genera desorganización y gasto de recursos y tiempo sin obtener beneficios significativos. Asimismo, sin un propósito, no alcanza a integrarse de manera efectiva en los procesos existentes, perjudicando el rendimiento final. 

Si bien es cierto que la adopción de herramientas digitales por parte de los concesionarios se incrementó en los últimos años, aún se observan ciertas reticencias por parte de las fuerzas de venta. En particular, esto ocurre cuando el equipo no ve su relevancia o utilidad en sus tareas diarias.

En la misma línea, la calidad de la interacción humana en los procesos internos de la tienda física mantiene su rol protagónico en la experiencia general del cliente y, combinada con las herramientas digitales, repercuten en el éxito comercial del concesionario. Una buena práctica de esta simbiosis, consiste en respaldar la incorporación de tecnologías con procesos que simplifiquen y aceleren la compra y venta de automóviles

5 claves para potenciar la simbiosis entre tecnología y procesos internos

1. Utilizar herramientas o estrategias que potencien la conexión entre las interacciones en línea y las transacciones finalizadas en una tienda física

Al emplear la misma plataforma tanto en línea como en la tienda, se facilita la transición de la información generada por los clientes en línea al portal de ventas en la tienda. Esto crea confianza en el proceso, ya que los clientes saben que su trabajo se respeta y se guarda.

2. Conectar tus sistemas

Todo tiene que estar integrado y conectado: la experiencia en línea, el CRM, el software de gestión comercial y el sistema de gestión de concesionarios (DMS). Estas conexiones reducirán puntos de fricción y facilitarán la experiencia en la tienda.

3. Mejorar la evaluación del vehículo de intercambio

Es necesario, acompañar al cliente en el peritaje de su vehículo usado utilizando una herramienta digital para hacer un seguimiento del proceso y tomar fotos. Estas fotos se envían automáticamente a la plataforma que valora las unidades de intercambio. 

4. Agilizar el proceso de Finanzas y Seguros

Es posible acortar el proceso, en caso de que el vendedor complete la primera propuesta junto al cliente y recomiende productos del área de Finanzas y Seguros (según los parámetros preestablecidos del concesionario). Una herramienta digital agiliza este último paso, permitiendo al gerente o encargado, agregar productos, completar la solicitud de crédito, escanear la licencia de conducir y la tarjeta de seguro.

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5. Evaluar la experiencia

Es clave brindar a los clientes la posibilidad de evaluar su experiencia antes de abandonar el concesionario con una pregunta sencilla en una tablet: ¿recomendaría nuestro concesionario? Esto garantiza que los clientes no olviden calificar al concesionario, y también te ayuda a identificar y solucionar problemas.

La implementación de nuevas tecnologías en los procesos internos impacta satisfactoriamente en la experiencia de compra y venta de automóviles al ofrecer una atención personalizada, garantizando el éxito comercial desde la investigación en línea hasta la atención presencial en la tienda física.

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